INFORMATIONS CLIENTS
Ce qui se passe en cas d’annulation, de retard, d’absence, d’incident technique ou de prestation non réalisée, et comment vous êtes remboursé.
Télécharger le document (PDF)Version 2.0 du 26 octobre 2026
Cette politique complète les conditions générales de vente. Elle s’applique aux commandes passées auprès des professionnels sur Cosmoria. Les droits légaux du consommateur, notamment le droit de rétractation et les recours en cas d’inexécution, priment toujours sur ces règles.
Vous disposez de 14 jours après la commande pour vous rétracter. Si vous avez demandé que la prestation commence immédiatement, le droit de rétractation prend fin une fois la prestation pleinement exécutée ; pour un contenu numérique, dès le début de sa fourniture. Une rétractation pendant une prestation commencée donne lieu au paiement de la part déjà fournie. Détails et formulaire : article « Droit de rétractation » et annexe des CGV.
Si vous ne répondez pas à l’appel ou ne rejoignez pas la consultation, aucune mise en relation n’a lieu et rien n’est débité. Lors d’un chat au forfait, si vous restez inactif pendant deux minutes consécutives alors que votre réponse est attendue, le professionnel peut clôturer l’échange : la durée non utilisée n’est pas remboursée au prorata, sauf incident technique ou manquement du professionnel.
En cas de coupure de l’appel, de la visio ou du chat, la consultation peut être relancée pendant une courte fenêtre de reprise. À défaut, la durée réellement fournie et l’origine de l’incident sont examinées : reprise, nouveau rendez-vous, réduction du prix ou remboursement selon la situation. Une consultation à la minute n’est débitée que des minutes réellement fournies.
Le droit de rétractation prend fin dès le début de la fourniture du contenu, si vous l’avez demandé à la commande. En cas de fichier inaccessible, défectueux ou non conforme à sa description, signalez le problème : la garantie légale de conformité des contenus numériques s’applique (remplacement, réduction du prix ou remboursement).
Depuis la page de la commande, cliquez sur « Signaler un problème », choisissez le motif et décrivez la difficulté. Vous pouvez aussi passer par la page Contact. Le service client examine la demande avec les informations de la commande (horaires, statuts techniques, échanges) et peut contacter le professionnel.
Tant que le signalement est ouvert, les données de la commande sont conservées. La décision vous est communiquée dans le fil du signalement.
En cas de rétractation, le remboursement intervient au plus tard 14 jours après sa réception.
Avant de contester un paiement auprès de votre banque, signalez le problème sur Cosmoria : la plupart des situations se règlent plus vite ainsi. En cas de contestation, les données de la commande sont conservées jusqu’à sa clôture.
À défaut d’accord amiable après une réclamation écrite, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la consommation, dans un délai d’un an à compter de cette réclamation. Son nom et ses coordonnées figurent à l’article 13 des CGV.